元介護福祉士ナックルの情報ブログ

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今回は訪問入浴介護で実際にあったクレームとその対応方法について、書いていこうと思います！！

どの業界でも「クレーム」はありますが、重要なのは「クレーム」を

もらった後の対応です。

私自身も利用者さんからかなりのクレームを貰いました。

・利用者さんの身体が温もっていないのに、風呂から上げられたと家族から

このクレームもたくさんもらったクレームの一つです。まあ、時間に追われている時、焦っている時なんかは、

多かったクレームです。

そして、利用者さんの意思疎通が取れない場合ほど多かった。

家族さんも利用者さんのことを思うからこそのクレームです。

しかし、高齢者が長い時間お風呂に入るということは、「危険」と隣り合わせです。

このことを、ご理解頂いてから、再度、どれぐらい温もるか？

ということをご相談させて頂きます。

そして、ここからがかなり重要で

その後、どれぐらい温もるかを、相談させて頂いてからの一回目の入浴後

必ず帰社後、

電話を一本入れるということです。

現場の雰囲気がどれほどよくても、必ず電話を一本入れるようにしていました。

例えば

「○○さん本日、ご相談通り温もってもらいましたが、その後体調いかがでしたが？」

という風に。

これで、相手の利用者さんがどう思うか？

あ、気にしてくれているんだ。

ってなる可能性が高いです(全員ではないですが)

これが、出来ていない業者、出来る業者は格段に差がつくと断言できます。

まあ、基本的には「あせってはいけない」ということです。

あせりからは何も生まれません(´▽｀*)

 



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